导入CI — 谈公证机构的文化构建
冯兴吾 汪立新
文化对公证机构的作用很大，但文化建设并不是一蹴而就的，而是一项长期的战略工程，需要公证机构领导层拥有创业激情、远见卓识并言传身教、身体力行，需要公证机构全体成员的认同和共同努力。本文拟将已经成熟的CI理论移植到公证机构的运作模式中来，将公证机构独特的思维理念和服务行为，经由自我认同到产生较好的效果之后，以信息化的方式传递给社会公众，从而为公证机构带来良好的社会效益和经济效益。
一、导入CI理论
CI是英文Corporate Identity的缩写，意为企业形象识别系统。其基本定义是：将企业经营理念与精神文化，运用统一的整体传达系统，特别是视觉传达设计，传达到企业的周围（包括企业内部和社会大众），并使其对企业产生一致的认同感或价值感。在现代经济社会里，CI被用以表达一个企业与其他企业之间的特点与差异，从而使社会公众对单个企业或特定整体形象能清晰完整准确地辨识与自别。一般意义上CI包括三个部分：理念识别（Mind Identity）,即独具特色的企业精神；行为识别（Behavior Identity）,即指在企业理念指导下全体员工自觉的工作方式和行为方式；视觉识别（Visual Identity），即企业独有的一套识别标志。
CI的运用是一项有力的宣传工具，能够帮助公司的产品和服务有别于其他的公司，从而加强在经济上的竞争能力。公证机构导入CI，可以从以下方面循序渐进：①设计视觉识别，提升整体形象；②形成规范统一的服务模式和行为方式；③提炼总结公证机构群体价值观念和执业理念。
二、公证机构形象文化建设
公证机构的形象文化，是指公证机构整体向周围传达的外在视觉形象和内在的感知形象。公证机构的管理层应对公证机构向外界传达的形象定位，然后再进行设计与执行。
1、公证机构的外在形象
包括公证机构的象征图案、标准色、宣传标语口号的设计，以及办公场所的布置和排列，公证人员的衣着、制服的穿戴；公证机构的简介、宣传册的设计制作等。标识设计应突出公证机构的“亲民、爱民、为民”的服务主题特点，体现“客观性、真实性、可行性”的内涵；形式上要求创意新颖、简洁明确、庄严大方，富有时代感，以达到“见标识即知公证机构”的效果。此外，公证机构还应搞好基础设施建设，改善办公条件，在硬件上做到规模上档次。
2、公证机构的内在形象
公证机构全体公证人员的言形举止体现了公证机构的整体素质和内在形象。公证行业的特殊性决定了公证人员的形象应该是忠于事实、忠于法律、爱岗敬业、规范服务、加强修养、提高素质、清正廉洁、同业互助；公证机构的形象应该是团结向上，敬业奉献。这就需要全体公证人员从语言、仪表、行为诸方面加以规范，并通过教育、培训、交流等方式加以引导，使全体公证人员认同并遵守公证机构的形象文化规范。
三、公证机构行为文化建设
公证机构的行为文化建设，是指公证机构在提供法律服务、参加社会活动以及学习娱乐等活动中产生和体现的文化，是公证机构整体事业理念、执业道德、精神面貌的动态表现。
1、提升服务品质，创新服务模式
公证是国家公证机构根据当事人的申请，依法证明法律行为、有法律意义的文书和事实的真实性、合法性，以保护公共财产，保护公民身份上、财产上的权利和合法权益。公证机构通过公证活动，教育公民遵守法律，维护社会主义法制。公证人员负有经济上、道德上的义务向客户提供优质、高效、便捷的法律服务。公证机构应建立一套以当事人为中心的公证法律服务模式，一切以满足当事人的要求为工作的中心和出发点，提高对全体公证人员的业务素质要求，加强职业道德和执业纪律规范教育，增强与当事人之间的有效沟通。另外，还可以适当向当事人提供一些增值服务，比如定期寄送刊物、《宣城市公证处办证指南》等给当事人，做到公证向后延伸。
2、热心社会公益、追求社会效益
帮困扶贫、伸张正义，为弱势群体提供法律援助，向公众宣传普及法律常识等公益性活动，都是公证机构积极倡导和实践的。如实施“希望工程”、“春蕾计划”，认购公益性法律援助卡等。公证机构要培养高尚的精神情操，提升文化品质，以此激励、鼓舞全体公证人员增强团队自豪感和凝聚力。
3、关心公证人员的成长
公证机构要营造积极进取的学习氛围，经常开展理论研究和业务交流。鼓励和支持公证人员参加各种形式的学习，培养懂法律、懂经济、懂外语、懂科技的高级专业人才。同时，还要开展丰富多彩的活动，让每一位公证人员都有一种归属感、责任感和亲切感。
四、公证机构的制度文化建设
公证机构的制度文化，是指公证机构为实现自身目标，在组织管理中约束全体公证人员行为的规范性文化，是公证机构整体事业理念、执业道德、精神面貌的体现。
要建立、健全公证机构的管理制度，使其具有科学性和可行性，避免流于形式、形同虚设。公证机构应根据自身实际制定公证员执业制度、财务制度、奖惩制度、人事制度、培训制度、档案管理制度等。当公证机构的各项规章制度的执行由强制性转为自觉性时，公证机构制度文化也就确立了。
五、公证机构精神文化建设
公证机构精神文化，是指公证机构在组织管理过程中长期形成一种精神成果和文化观念，是公证机构形象文化、行为文化和制度文化的升华，是公证机构文化的本质。
1、公证机构的价值观
公证机构的价值是公证机构的发展观，它引导并且规范公证机构的行为及其最终发展。正确的价值观取决于公证机构全体人员自身对价值观的正确认识及反对自身文化修养的培养。公证人员的日常行为、举止无不体现公证机构的价值观和行为方式。
2、公证机构的精神
公证机构的发展需要一种精神，这种精神在公证机构价值观念和管理目标上，要成为全体公证人员共同奋斗的支撑。它主要体现在三个方面：①是公证机构为什么要存在；②是公证机构发展在时间空间上的定位；③是公证机构的运行态势。公证机构的精神是全体公证人员的灵魂，是公证机构各项措施的最高体现，是公证机构未来发展的旗帜和方向。
安徽省宣城市公证处
宣城丰谷有限责任公司
电话：0563－3021349
电子信箱：notary1964@hotmail.com
主要参考书目：
1、翁树忠：《导入CI－创名牌律师事务所》、《中国司法》2001年第6期
2、梁玲玲：《谈律师事务所文化的构建》、《律师与法制》2003年第11期
关于印发湘西自治州行政效能投诉处理暂行办法的通知
湖南省湘西土家族苗族自治州人民政府办公室
州政办发 [2008] 10号
关于印发湘西自治州行政效能投诉处理暂行办法的通知
各县市人民政府，州政府各局委、各直属机构：
《湘西自治州行政效能投诉处理暂行办法》已经州人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
二OO八年七月三十日
湘西自治州行政效能投诉处理暂行办法
第一条 为提高行政效能，规范行政效能投诉处理工作，维护公民、法人或其他组织的合法权益，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国公务员法》、《信访条例》等法律、法规，结合本州实际，制定本办法。
第二条 本办法所称行政效能投诉，是指公民、法人和其他经济、社会组织（以下简称投诉人）对本州行政机关和具有行政管理职能的事业单位及其工作人员（以下简称被投诉人）影响行政效能的行为的投诉。法律、法规对行政效能投诉有专门规定的，按其规定执行。
第三条 行政效能投诉处理，坚持分级负责、实事求是、有错必究、依法行政、维护投诉人和被投诉人合法权益的原则；实行教育与惩戒、监督检查与改进工作相结合的工作方法。
第四条 州人民政府行政效能投诉中心为州人民政府受理和处理行政效能投诉的机构，县市人民政府应当建立行政效能投诉受理和处理工作机构，日常管理州、县市人民政府行政监察机关负责。
第五条 行政效能投诉受理工作机构履行以下职责：
(一) 负责受理、调查、协调、处理投诉人对行政机关和具有行政管理职能事业单位及其工作人员行政效能的投诉；
(二) 督促、检查、指导、综合州直单位和县市依法调查、处理有关行政效能的投诉；
(三) 承办本级政府和上级行政效能投诉中心交办的其他事项；
第六条 行政效能投诉受理工作机构在处理投诉工作中可以行使下列职权：
(一) 要求被投诉人提供与投诉事项有关的文件、资料，并就被投诉的问题作出说明；
(二) 要求与被投诉人相关的单位和个人协助调查；
(三) 要求被投诉人在规定时间内履行或正确履行法定职责、义务；
(四) 责令被投诉人停止违反法律、法规、规章和政策的行为，并对其行为所造成的危害采取必要的补救措施；
(五) 协调或统一处置跨地区、跨部门、跨行业的投诉事项；
(六) 给予被投诉人通报批评或发出效能告诫；
(七) 向被投诉工作人员的职务任免机关提出诫勉谈话、行政效能告诫、纪律处分和其他组织处理措施的建议。
第七条 投诉人可以对行政机关和具有行政管理职能的事业单位及其工作人员的下列行为进行投诉：
（一） 对人民群众和企业符合法律、法规、规章和政策规定的公共服务诉求事项应当受理而不受理；或在受理后，办事推诿，敷衍塞责，效率低下，未在规定时间内办结的；
（二） 违法设立行政许可（审批）或违反法定程序实施行政许可（审批）的；
（三） 违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派、乱检查的；
（四） 违反政务公开规定，不履行公开服务承诺或告知义务的；
（五） 执行公务时态度生硬、作风霸道、行为粗暴或故意刁难行政相对人的；
（六） 利用职务之便吃、拿、卡、要或获取不正当利益的；
（七） 违反法律、法规规章和政策，损害经济发展环境的；
（八） 其他不履行或不正确履行职责的行为。
第八条 投诉人对被投诉人进行投诉，可以通过电话、电子邮件或者书面等形式进行，投诉人可以直接到投诉受理机构当面投诉，也可以委托他人代为投诉。
投诉人进行投诉，应当说明被投诉机关或者人员、投诉事项、理由、通讯地址等内容，并署真实姓名。
第十条 投诉人进行投诉，应当遵守国家法律、法规及其他相关规定。
第十一条 行政效能投诉受理工作机构对符合本办法第七条规定的投诉必须受理，不得推诿。对于通过电话投诉属于受理范围的，应当逐个进行登记；对于通过电子邮件或者书面投诉的，应当逐件登记；对不属于受理范围的，应当向投诉人说明，并指导其向有权处理的机关反映。行政效能投诉受理工作机构应当根据投诉反映的内容，认真做好分办、转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。
第十二条 行政效能投诉受理工作机构及其工作人员应当严格执行有关保密规定，为投诉人保密，不得将投诉材料原件转给被投诉人，需转交被投诉单位或者被投诉人员所在单位核实、解决时，应当摘要转交。
第十三条 行政效能投诉中心受理投诉后，按下列情况进行处理：
（一） 对有关本级人民政府部门和下一级人民政府及其负责人的投诉，由投诉中心直接组织调查处理；
（二） 对除本条第一款外的投诉，可转由有关机关处理，必要时可以直接组织调查处理。
第十四条 行政效能投诉事项实行限时办理制。投诉中心受理行政效能投诉后，应当在3个工作日内及时准确地作出自办、转办和督办的处理，并按下列原则办理：
（一） 简单投诉事项，应在5个工作日内办理完毕；
（二） 一般投诉事项，应在10个工作日内办理完毕；
（三） 较为复杂的投诉事项，应在20个工作日内办理完毕；
（四） 对于转（交）办件，承办单位因特殊原因在规定时限内不能办结的，经转（交）办机关同意后，可适当延长办理期限。
第十五条 对于转（交）办的行政效能投诉件，承办单位应当在规定期限内办结。承办单位不能在规定期限内作出答复又不能说明正当理由的，由州人民政府行政效能投诉中心予以效能告诫和通报批评；对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人重复投诉，造成不良影响的，依照有关规定，给予承办机关和相关责任人效能告诫、通报批评、组织处理或纪律处分。
第十六条 各级行政机关和具有行政管理职能的事业单位工作人员有本办法第七条规定行为之一的，由其职务任免机关视情节轻重，给予批评教育、通报批评、调整岗位、告诫等处理；构成违纪的，由监察机关给予纪律处分。
第十七条 任何单位和个人不得对投诉人的投诉进行阻拦、压制，不得打击报复投诉人。对违反规定造成严重后果的，由监察机关给予有关责任人员纪律处分；涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。
第十八条 行政效能投诉处理结果，作为各级行政机关或单位行政工作评估和公务员及工作人员年度考核、奖惩的依据。投诉事项的处理结果可在适当范围内予以公开，接受社会监督。
第十九条 本办法由州监察局负责解释。
第二十条 本办法自公布之日起施行。
