关于印发晋中市12345便民服务热线工作考核办法的通知
山西省晋中市人民政府办公厅
关于印发晋中市12345便民服务热线工作考核办法的通知
市政办发〔2008〕45号
各县（区、市）人民政府，开发区管委会，市直各有关单位：
现将《晋中市12345便民服务热线工作考核办法》印发给你们，请结合实际，认真遵照执行。
晋中市人民政府办公厅
二〇〇八年五月十三日
晋中市12345便民服务热线工作
考 核 办 法
为推进我市12345便民服务热线工作的制度化、规范化、科学化建设，加强对联动单位的组织、协调和监督，提高工作效率和服务质量,确保市政府便民服务热线工作高效运行，制定本考核办法。
一、考核对象
各县（区、市）人民政府，开发区管委会，市直有关部门，市网通公司。
二、考核方式
考核分为月度考核与年终考核，采取听、查、问、评的方法进行。听：听取联动单位的工作情况汇报；查：实地查看联动单位的办公场所、电子设施、文书资料、工作记录、原始台帐等；问：采取电话抽查、走访调查、民意测评等形式征求群众意见；评：依据考核办法及检查情况，对联动单位进行评定打分。考核结果定期进行通报。
三、考核内容和评分标准（100分）
（一）对联动单位的考核
1、组织机构及制度建设情况（10分）
设置有工作机构（2分）；确定一位领导班子成员分管，办公室主任负责（2分）；配备有2-3名专职或兼职工作人员（2分）；建立完善的内部工作制度，有《专线电话和移动电话接听制度》、《电子派单及交办件的处理和反馈制度》、《来电回访制度》等（2分）；机构人员确定和调整情况及时报市热线办备案（2分）。
2、信息的收集报送情况（15分）
有专人负责信息的采集工作，并将信息员的姓名及联系方式及时报热线办备案（3分）；按统一模版收集、整理、汇总、报送本部门的政务信息及其它信息（3分）；信息内容真实准确、详细具体、便于查询（3分）；及时更新完善信息库，确保信息的时效性和准确性（3分）；随时报送本部门的重大信息（3分）。
3、专线电话转接情况（15分）
单位设有固定专线电话，电话号码及值班人员（包括节假日）姓名、手机及时报市热线办备案（3分）；工作时间内固定专线电话保证有人接听，接通率达100%（3分），出现长时间无人接听的，每有一次扣1分；节假日值班人员保证开通移动电话（3分），出现不能接通而贻误工作的，每有一次扣1分；接听电话做到态度热情，耐心细致，能当场解答的认真解答，不能当场解答的，保证在三个工作日之内给予答复（3分），每有一次不达要求的扣1分；专线电话与移动电话的使用情况均有咨询服务台帐，记录及时，台帐规范没有遗漏（3分）， 每有一项不达要求的扣1分。
4、交办转办事项处理情况（50分）
（1）电子派单的办理（20分）
接到电子派单后，严格按照工作程序办理反馈，得20分。半个工作日之内未阅单的扣2分（每有一次扣1分，下同）；咨询类问题未在三个工作日内直接答复来电人并将结果回复热线办的扣2分；其它类问题未在七个工作日之内及时与来电人核实办理，并将结果回复热线办的扣3分；未有回单反馈、经核实未与当事人直接联系回复和处理的扣3分；回单内容不详实，没有处理流程和具体承办人的扣2分；经核实属于受理范围，能办结而没有及时办结的扣2分；暂不能办结，未制定计划和作出安排的扣2分；不属于受理范围的，未做出详细解释说明的扣2分；对能办结而没有在期限内办结的未实行跟踪督办并及时反馈的扣2分。
（2）书面交办件的办理（10分）
接到书面交办件后，严格按照工作程序办理并反馈，得10分。承办单位在接到书面交办单七个工作日或要求工作日内，未积极与当事人核实处理反映问题，并将处理结果书面报告市热线办的扣2分（每有一次扣1分，下同）；情况紧急的，未随时汇报情况的扣2分；情况复杂、在规定期限内不能办结，未及时报告情况、说明原因的扣2分；属联办件，属主办单位未积极办理并反馈，属协调单位被反映未积极配合的扣2分；对能办结而没有在期限内办结的未实行跟踪督办并及时反馈的扣2分。
（3）催办件的办理（10分）
没有催办件的得10分。派单及交办件发出后不能按期回单的进行催办，每有一件扣3分；催办后仍不能回单的二次催办，每有一件扣3分；二次催办仍无相应处理的媒体通报并报有关领导，每有一件扣4分。
（4）重办件的办理（10分）
没有重办件的得10分。回单后市民对处理结果不满意的要求重办，每有一件扣5分；重办仍不满意的媒体通报并报有关领导，每有一件扣5分。
5、服务质量与回访测评（10分）
市热线办依据信息的更新率、派单的回复率、事项的及时办结率、办结率和服务对象的满意率等指标进行综合考评。被考核单位以上指标均达平均值（包括平均值）以上的得10分，每有一项低于平均值的扣分，1个百分点扣1分。
（二）对网通的考核
1、热线运行（10分）
接通率达100%（3分）；认真接听市民来电，语言文明，态度热情，耐心细致，准确录入，不得与来电人发生争吵（3分）；对来电咨询、反映的问题，如政策明确、情况清楚，能够当场答复的，应当即答复来电人（2分）；不能当场解答的，准确向来电人说明情况并及时转接留单（2分）。
2、信息库的建立与管理（10分）
有专人负责信息库的建立与管理（4分）；信息库生活类信息资料齐全（3分）；对市热线办提供的政务类信息能够随时、准确录入系统（3分）。
3、转接留单（10分）
按时留单，每天两次，分别为上午9：00以前和下午4：00以前（节假日照常）（4）分；留单内容完整，语句通畅，记录规范，分类准确(3分)；二次以上留单需附前次的留单内容及反馈信息(3分)。
4、原始资料的记录与管理（12分）
热线电话有电子和语音记录，转接留单及反馈留单电子记录管理无差错（3分）；可随时查找每天的热线电话和转接留单记录并迅速准确提供相关信息（3分）；反馈留单与转接留单相互对应，可随时提供回单情况和回单率（3分）；按时报送周报、月报与当月热线运行情况分析（3分）。
5、电话回访工作（10分）
根据热线办的具体要求进行电话回访工作(4分)；回访有电子和语音记录（3分）;回访结果及时反馈市热线办（3分）。
6、人员机构及制度建设（10分）
组织领导机构健全并报市热线办备案（4分）；每月话务员的值班情况报市热线办备案（3分）；建立完善的内部工作制度，有《12345热线运行制度》、《留单管理制度》、《话务员岗位职责》、《电话回访制度》等（3分）。
7、固定专线电话的管理（8分）
当月固定专线电话运行情况及时上报市热线办（2分）；发现固定电话运行不畅或接到维修通知，三个工作日之内保证畅通（4分）；12345热线电话收费合理（2分）。
8、软件的更新（10分）
做好日常管理和维护工作，确保热线系统的正常运行（5分）；积极探索和运用使热线工作更好运行的相应软件的更新（5分）。
9、对话务员的考评工作（10分）
制定切实可行的话务员工作考核办法（3分）；话务员的考核情况按月通报并报市热线办备案（3分）；话务员需不断提高自身的业务素质，市热线办将对话务员的业务情况进行不定期检查，检查视为不合格的每次扣4分。
10、其它工作（10分）
积极按时完成市热线办交办的其它相关工作，每有一次未完成的扣3分，扣完为止。
加分扣分：
1、收到群众表扬的来信和来电并经查实的，每件加2分，成绩特别突出的加5分；弄虚作假的扣10分。
2、单位便民服务工作有创新、效果明显，受到媒体或上级书面表扬的，每件加3分；有投诉举报不积极办理的，市行政效能查处有违反各项工作规定的，每件扣3分。
3、宣传媒体上有宣传便民服务热线工作的作品，市级每件加3分，省级每件加5分，国家级每件加10分。媒体或上级通报批评的，相应扣分。
4、承办单位收到派单和交办件总数，5（包括5个）个以下不加分，6-10个加1分，11-15加2分，16-20加3分，21-25加4分，26-30加5分，31-50加6分，51以上加8分。当月不承办事项的不参加考核。
四、得分情况
考核的得分有四个档次：101分以上为优秀；96-100分为良好；86-95分为及格；85分以下为不及格。
五、评比奖惩
1、评选方法：市政府每年在全市范围内进行评选。各县（市、区）人民政府、开发区管委会在便民服务考评中总分前三名的评选为便民服务热线联动先进单位；市直有关部门在便民服务考评中总分前六名的评选为便民服务热线联动先进单位。各联动单位可参照本办法制定考评方案，评选出本部门所属下级联动先进单位和本部门便民服务热线先进工作者若干名（人数另定），评选结果上报市热线办。
2、奖惩：被评为市级便民服务热线联动先进单位和先进个人的，由市政府授予12345便民服务热线联动先进单位牌匾和荣誉证书并在相关媒体上予以公布；本部门联动先进单位和先进个人的奖励标准由各单位结合本单位实际自行确定；评选结果后三名的，在相关媒体上予以通报批评。网通的考评每有一次月度考评不合格的，进行整改；连续两次以上不合格的通报批评，并相应处罚。
六、 本考核办法从发布之日起执行。
青岛市古树名木保护管理办法(2001年修正)
山东省青岛市人大常委会
青岛市古树名木保护管理办法
(1989年11月18日市十届人大常委会第十三次会议通过1989年12月29日省七届人大常委会第十三次会议批准 1990年1月8日市人大常委会公告公布
根据1994年10月12日省八届人大常委会第十次会议批准的1994年 9月24日市十一届人大常委会第十三次会议《关于修改〈青岛市环境噪声管理规定〉等十九件地方性法规适用范围的决定》第一次修正
根据2001年7月19日市十二届人大常委会第二十八次会议《关于修改〈青岛市古树名木保护管理办法〉等九件地方性法规部分条款的决定》第二次修正)
第一条 古树名木是国家的宝贵财富。为加强对古树名木的保护管理,根据国家法律、法规的有关规定,结合本市的实际情况,制定本办法。
第二条 市人民政府的园林管理部门和林业管理部门,分别是城市(含县级市、区的城区)和农村保护管理古树名木的主管机关。
县级市、区人民政府的园林管理部门和林业管理部门,分别对城区和农村的古树名木负责保护管理、监督检查。
第三条 本办法所称古树,是指树龄在百年以上的树木;名木,是指树种珍贵、树形奇特、在国内外及本市稀有的以及具有历史纪念意义、重要科研价值或在风景点起重要点缀作用的树木。
第四条 凡树龄在三百年以上,以及特别珍贵、稀有,或具有特殊科研价值、历史纪念意义和点缀作用的,为一级古树名木;其余的,为二级古树名木。
第五条 古树名木由市园林、林业管理部门按统一标准进行鉴定、定级,并登记、编号、建立档案、设立标志。
市园林、林业管理部门对确定列为保护的古树名木,应按实际情况,分株制定养护、管理方案,落实到管理部门和养护单位或个人,并进行检查、指导。
第六条 集体或个人所有的古树名木出卖或者以其他方式转让给他人的,应当向古树名木的主管机关备案;捐献给国家的,给予适当奖励 。
第七条 在机关、部队、团体、学校、企事业单位及寺庙用地范围内的古树名木,由所在单位负责养护;
在铁路、公路、水库以及公园用地范围内的古树名木,由各该单位负责养护;
在私人宅院的古树名木,由指定的具体宅院使用者负责养护;
在上述范围以外的古树名木,分别由所在地的街道办事处和乡(镇)人民政府负责组织养护。
第八条 负责养护古树名木的单位和个人,须按照市园林、林业管理部门制定的技术规范和具体养护方案进行养护、管理,确保古树名木 的正常生长。
古树名木受害或长势衰弱,养护单位和个人须立即报告所在县级市、区园林或林业管理部门进行治理、复壮。对已死亡的古树名木,须经 市园林或林业管理部门确认,查明原因、明确责任并予以注销登记后, 方可进行处理。
第九条 严禁下列损害古树名木的行为:(一)在树上刻划、张贴或悬挂物品;(二)借树木做施工及其他支撑物;(三)攀树、折枝、挖根或剥损树皮;(四)在树冠垂直投影以外三米的范围内,堆放物料、挖坑取土、兴建临时性建筑、倾倒有害污水污物、动用明火或排放烟气;(五 )砍伐或擅自移植。
第十条 建设项目涉及古树名木的,建设单位必须提出避让和保护措施,报园林或林业管理部门审核同意,否则规划管理部门不得办理建筑执照。
国家重点建设工程确需移植古树名木的,须经市园林或林业管理部门审核同意,报市人民政府批准。
第十一条 生产、生活设施等产生的废水、废气、废渣等危害古树名木生长的,有关单位或个人必须按照环境保护部门和园林、林业管理部门的要求,在限期内采取措施,消除危害。
第十二条 古树名木的养护费用,由养护单位或个人承担。个人养护古树名木确有困难的,可以向所在县级市、区园林或林业管理部门申请专项补助。
古树名木的治理、复壮、抢救费用,按一、二级古树名木分别在市和县级市、区财政列支。
第十三条 任何单位和个人都有保护古树名木的义务,对违反本办法的行为有权制止、检举、控告。各级人民政府对保护管理古树名木成绩显著的单位和个人,给予表扬或奖励。
第十四条 古树名木已受害或衰萎,其养护单位或个人未报告,导致死亡的,对单位罚款一千元至二千元;对个人罚款一百元至二百元。擅自处理已死亡古树名木的,罚款一千元至五千元。
第十五条 对违反本办法第九条、第十条或第十一条规定的,由市和县级市、区园林或林业管理部门视不同情节,予以处罚:(一)未造成古树名木损伤的,给予警告或五十元以下罚款;(二)已造成古树名木损伤的,对单位罚款五百元至二千元;对个人罚款五十元至二百元;(三)致古树名木死亡的,除责令其按一般树木价值的十五倍至二十倍赔偿损失外,并对单位罚款五千元至一万元;对个人罚款一千元至二千元。
第十六条 破坏古树名木及其标志、保护设施,违反《中华人民共和国治安管理处罚条例》的,由公安机关给予治安处罚;构成犯罪的,由司法机关依法追究刑事责任。
第十七条 园林、林业管理部门因保护、整治措施不力,或工作人员玩忽职守,不按时检查指导,致古树名木损伤或死亡的,除对该管理部门主管领导及直接责任者给予经济处罚外,可同时给予行政处分;情节严重,构成犯罪的,由司法机关依法追究刑事责任。
第十八条 当事人对园林、林业管理部门作出的行政处罚决定不服的,可以在接到处罚决定之日起三十天内向人民法院起诉。逾期不起诉又不履行处罚决定的,由作出处罚决定的机关申请人民法院强制执行 。
第十九条 崂山风景区管理委员会依照本办法规定的县级市、区人民政府园林、林业管理部门的管理权限,对崂山风景区内的古树名木负责保护管理、监督检查。业务上受市园林管理部门的指导。
第二十条 市园林、林业管理部门可以依据本办法制定有关规定 ,报市人民政府批准后执行。
第二十一条 本办法自1990年3月1日起施行。
