危险化学品生产企业安全生产许可证实施办法
国家安全生产监督管理总局
危险化学品生产企业安全生产许可证实施办法
国家安全生产监督管理总局令第41号
新修订的《危险化学品生产企业安全生产许可证实施办法》已经2011年7月22日国家安全生产监督管理总局局长办公会议审议通过，现予公布，自2011年12月1日起施行。原国家安全生产监督管理局（国家煤矿安全监察局）2004年5月17日公布的《危险化学品生产企业安全生产许可证实施办法》（原国家安全生产监督管理局<国家煤矿安全监察局>令第10号）同时废止。
国家安全生产监督管理总局局长 骆琳
二○一一年八月五日
危险化学品生产企业安全生产许可证实施办法
第一章 总 则
第一条 为了严格规范危险化学品生产企业安全生产条件，做好危险化学品生产企业安全生产许可证的颁发和管理工作，根据《安全生产许可证条例》、《危险化学品安全管理条例》等法律、行政法规，制定本实施办法。
第二条 本办法所称危险化学品生产企业（以下简称企业），是指依法设立且取得工商营业执照或者工商核准文件从事生产最终产品或者中间产品列入《危险化学品目录》的企业。
第三条 企业应当依照本办法的规定取得危险化学品安全生产许可证（以下简称安全生产许可证）。未取得安全生产许可证的企业，不得从事危险化学品的生产活动。
企业涉及使用有毒物品的，除安全生产许可证外，还应当依法取得职业卫生安全许可证。
第四条 安全生产许可证的颁发管理工作实行企业申请、两级发证、属地监管的原则。
第五条 国家安全生产监督管理总局指导、监督全国安全生产许可证的颁发管理工作，并负责涉及危险化学品生产的中央企业及其直接控股涉及危险化学品生产的企业（总部）安全生产许可证的颁发管理。
省、自治区、直辖市安全生产监督管理部门（以下简称省级安全生产监督管理部门）负责本行政区域内本条第一款规定以外的企业安全生产许可证的颁发管理。
第六条 省级安全生产监督管理部门可以将其负责的安全生产许可证颁发工作，委托企业所在地设区的市级或者县级安全生产监督管理部门实施。涉及剧毒化学品生产的企业安全生产许可证颁发工作，不得委托实施。国家安全生产监督管理总局公布的涉及危险化工工艺和重点监管危险化学品的企业安全生产许可证颁发工作，不得委托县级安全生产监督管理部门实施。
受委托的设区的市级或者县级安全生产监督管理部门在受委托的范围内，以省级安全生产监督管理部门的名义实施许可，但不得再委托其他组织和个人实施。
国家安全生产监督管理总局、省级安全生产监督管理部门和受委托的设区的市级或者县级安全生产监督管理部门统称实施机关。
第七条 省级安全生产监督管理部门应当将受委托的设区的市级或者县级安全生产监督管理部门以及委托事项予以公告。
省级安全生产监督管理部门应当指导、监督受委托的设区的市级或者县级安全生产监督管理部门颁发安全生产许可证，并对其法律后果负责。
第二章 申请安全生产许可证的条件
第八条 企业选址布局、规划设计以及与重要场所、设施、区域的距离应当符合下列要求：
（一）国家产业政策；当地县级以上（含县级）人民政府的规划和布局；新设立企业建在地方人民政府规划的专门用于危险化学品生产、储存的区域内；
（二）危险化学品生产装置或者储存危险化学品数量构成重大危险源的储存设施，与《危险化学品安全管理条例》第十九条第一款规定的八类场所、设施、区域的距离符合有关法律、法规、规章和国家标准或者行业标准的规定；
（三）总体布局符合《化工企业总图运输设计规范》（GB50489）、《工业企业总平面设计规范》（GB50187）、《建筑设计防火规范》（GB50016）等标准的要求。
石油化工企业除符合本条第一款规定条件外，还应当符合《石油化工企业设计防火规范》（GB50160）的要求。
第九条 企业的厂房、作业场所、储存设施和安全设施、设备、工艺应当符合下列要求：
（一）新建、改建、扩建建设项目经具备国家规定资质的单位设计、制造和施工建设；涉及危险化工工艺、重点监管危险化学品的装置，由具有综合甲级资质或者化工石化专业甲级设计资质的化工石化设计单位设计；
（二）不得采用国家明令淘汰、禁止使用和危及安全生产的工艺、设备；新开发的危险化学品生产工艺必须在小试、中试、工业化试验的基础上逐步放大到工业化生产；国内首次使用的化工工艺，必须经过省级人民政府有关部门组织的安全可靠性论证；
（三）涉及危险化工工艺、重点监管危险化学品的装置装设自动化控制系统；涉及危险化工工艺的大型化工装置装设紧急停车系统；涉及易燃易爆、有毒有害气体化学品的场所装设易燃易爆、有毒有害介质泄漏报警等安全设施；
（四）生产区与非生产区分开设置，并符合国家标准或者行业标准规定的距离；
（五）危险化学品生产装置和储存设施之间及其与建（构）筑物之间的距离符合有关标准规范的规定。
同一厂区内的设备、设施及建（构）筑物的布置必须适用同一标准的规定。
第十条 企业应当有相应的职业危害防护设施，并为从业人员配备符合国家标准或者行业标准的劳动防护用品。
第十一条 企业应当依据《危险化学品重大危险源辨识》(GB18218)，对本企业的生产、储存和使用装置、设施或者场所进行重大危险源辨识。
对已确定为重大危险源的生产和储存设施，应当执行《危险化学品重大危险源监督管理暂行规定》。
第十二条 企业应当依法设置安全生产管理机构，配备专职安全生产管理人员。配备的专职安全生产管理人员必须能够满足安全生产的需要。
第十三条 企业应当建立全员安全生产责任制，保证每位从业人员的安全生产责任与职务、岗位相匹配。
第十四条 企业应当根据化工工艺、装置、设施等实际情况，制定完善下列主要安全生产规章制度：
（一）安全生产例会等安全生产会议制度；
（二）安全投入保障制度；
（三）安全生产奖惩制度；
（四）安全培训教育制度；
（五）领导干部轮流现场带班制度；
（六）特种作业人员管理制度；
（七）安全检查和隐患排查治理制度；
（八）重大危险源评估和安全管理制度；
（九）变更管理制度；
（十）应急管理制度；
（十一）生产安全事故或者重大事件管理制度；
（十二）防火、防爆、防中毒、防泄漏管理制度；
（十三）工艺、设备、电气仪表、公用工程安全管理制度；
（十四）动火、进入受限空间、吊装、高处、盲板抽堵、动土、断路、设备检维修等作业安全管理制度；
（十五）危险化学品安全管理制度；
（十六）职业健康相关管理制度；
（十七）劳动防护用品使用维护管理制度；
（十八）承包商管理制度；
（十九）安全管理制度及操作规程定期修订制度。
第十五条 企业应当根据危险化学品的生产工艺、技术、设备特点和原辅料、产品的危险性编制岗位操作安全规程。
第十六条 企业主要负责人、分管安全负责人和安全生产管理人员必须具备与其从事的生产经营活动相适应的安全生产知识和管理能力，依法参加安全生产培训，并经考核合格，取得安全资格证书。
企业分管安全负责人、分管生产负责人、分管技术负责人应当具有一定的化工专业知识或者相应的专业学历，专职安全生产管理人员应当具备国民教育化工化学类（或安全工程）中等职业教育以上学历或者化工化学类中级以上专业技术职称，或者具备危险物品安全类注册安全工程师资格。
特种作业人员应当依照《特种作业人员安全技术培训考核管理规定》，经专门的安全技术培训并考核合格，取得特种作业操作证书。
本条第一、二、三款规定以外的其他从业人员应当按照国家有关规定，经安全教育培训合格。
第十七条 企业应当按照国家规定提取与安全生产有关的费用，并保证安全生产所必须的资金投入。
第十八条 企业应当依法参加工伤保险，为从业人员缴纳保险费。
第十九条 企业应当依法委托具备国家规定资质的安全评价机构进行安全评价，并按照安全评价报告的意见对存在的安全生产问题进行整改。
第二十条 企业应当依法进行危险化学品登记，为用户提供化学品安全技术说明书，并在危险化学品包装（包括外包装件）上粘贴或者拴挂与包装内危险化学品相符的化学品安全标签。
第二十一条 企业应当符合下列应急管理要求：
（一）按照国家有关规定编制危险化学品事故应急预案并报有关部门备案；
（二）建立应急救援组织或者明确应急救援人员，配备必要的应急救援器材、设备设施，并定期进行演练。
生产、储存和使用氯气、氨气、光气、硫化氢等吸入性有毒有害气体的企业，除符合本条第一款的规定外，还应当配备至少两套以上全封闭防化服；构成重大危险源的，还应当设立气体防护站（组）。
第二十二条 企业除符合本章规定的安全生产条件，还应当符合有关法律、行政法规和国家标准或者行业标准规定的其他安全生产条件。
第三章 安全生产许可证的申请
第二十三条 中央企业及其直接控股涉及危险化学品生产的企业（总部）向国家安全生产监督管理总局申请安全生产许可证。
本条第一款规定以外的企业向所在地省级安全生产监督管理部门或其委托的安全生产监督管理部门申请安全生产许可证。
第二十四条 新建企业安全生产许可证的申请，应当在危险化学品生产建设项目安全设施竣工验收通过后10个工作日内提出。
第二十五条 企业申请安全生产许可证时，应当提交下列文件、资料，并对其内容的真实性负责：
（一）申请安全生产许可证的文件及申请书；
（二）安全生产责任制文件，安全生产规章制度、岗位操作安全规程清单；
（三）设置安全生产管理机构，配备专职安全生产管理人员的文件复制件；
（四）主要负责人、分管安全负责人、安全生产管理人员和特种作业人员的安全资格证或者特种作业操作证复制件；
（五）与安全生产有关的费用提取和使用情况报告，新建企业提交有关安全生产费用提取和使用规定的文件；
（六）为从业人员缴纳工伤保险费的证明材料；
（七）危险化学品事故应急救援预案的备案证明文件；
（八）危险化学品登记证复制件；
（九）工商营业执照副本或者工商核准文件复制件；
（十）具备资质的中介机构出具的安全评价报告；
（十一）新建企业的竣工验收意见书复制件；
（十二）应急救援组织或者应急救援人员，以及应急救援器材、设备设施清单。
中央企业及其直接控股涉及危险化学品生产的企业（总部）提交除本条第一款第四项中的特种作业操作证复制件和第八项、第十项、第十一项规定以外的文件、资料。
有危险化学品重大危险源的企业，除提交本条第一款规定的文件、资料外，还应当提供重大危险源及其应急预案的备案证明文件、资料。
第四章 安全生产许可证的颁发
第二十六条 实施机关收到企业申请文件、资料后，应当按照下列情况分别作出处理：
（一）申请事项依法不需要取得安全生产许可证的，即时告知企业不予受理；
（二）申请事项依法不属于本实施机关职责范围的，即时作出不予受理的决定，并告知企业向相应的实施机关申请；
（三）申请材料存在可以当场更正的错误的，允许企业当场更正，并受理其申请；
（四）申请材料不齐全或者不符合法定形式的，当场告知或者在5个工作日内出具补正告知书，一次告知企业需要补正的全部内容；逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理；
（五）企业申请材料齐全、符合法定形式，或者按照实施机关要求提交全部补正材料的，立即受理其申请。
实施机关受理或者不予受理行政许可申请，应当出具加盖本机关专用印章和注明日期的书面凭证。
第二十七条 安全生产许可证申请受理后，实施机关应当组织对企业提交的申请文件、资料进行审查。对企业提交的文件、资料实质内容存在疑问，需要到现场核查的，应当指派工作人员就有关内容进行现场核查。工作人员应当如实提出现场核查意见。
第二十八条 实施机关应当在受理之日起45个工作日内作出是否准予许可的决定。审查过程中的现场核查所需时间不计算在本条规定的期限内。
第二十九条 实施机关作出准予许可决定的，应当自决定之日起10个工作日内颁发安全生产许可证。
实施机关作出不予许可的决定的，应当在10个工作日内书面告知企业并说明理由。
第三十条 企业在安全生产许可证有效期内变更主要负责人、企业名称或者注册地址的，应当自工商营业执照或者隶属关系变更之日起10个工作日内向实施机关提出变更申请，并提交下列文件、资料：
（一）变更后的工商营业执照副本复制件；
（二）变更主要负责人的，还应当提供主要负责人经安全生产监督管理部门考核合格后颁发的安全资格证复制件；
（三）变更注册地址的，还应当提供相关证明材料。
对已经受理的变更申请，实施机关应当在对企业提交的文件、资料审查无误后，方可办理安全生产许可证变更手续。
企业在安全生产许可证有效期内变更隶属关系的，仅需提交隶属关系变更证明材料报实施机关备案。
第三十一条 企业在安全生产许可证有效期内，当原生产装置新增产品或者改变工艺技术对企业的安全生产产生重大影响时，应当对该生产装置或者工艺技术进行专项安全评价，并对安全评价报告中提出的问题进行整改；在整改完成后，向原实施机关提出变更申请，提交安全评价报告。实施机关按照本办法第三十条的规定办理变更手续。
第三十二条 企业在安全生产许可证有效期内，有危险化学品新建、改建、扩建建设项目(以下简称建设项目)的，应当在建设项目安全设施竣工验收合格之日起10个工作日内向原实施机关提出变更申请，并提交建设项目安全设施竣工验收意见书等相关文件、资料。实施机关按照本办法第二十七条、第二十八条和第二十九条的规定办理变更手续。
第三十三条 安全生产许可证有效期为3年。企业安全生产许可证有效期届满后继续生产危险化学品的，应当在安全生产许可证有效期届满前3个月提出延期申请，并提交延期申请书和本办法第二十五条规定的申请文件、资料。
实施机关按照本办法第二十六条、第二十七条、第二十八条、第二十九条的规定进行审查，并作出是否准予延期的决定。
第三十四条 企业在安全生产许可证有效期内，符合下列条件的，其安全生产许可证届满时，经原实施机关同意，可不提交第二十五条第一款第二、七、八、十、十一项规定的文件、资料，直接办理延期手续：
（一）严格遵守有关安全生产的法律、法规和本办法的；
（二）取得安全生产许可证后，加强日常安全生产管理，未降低安全生产条件，并达到安全生产标准化等级二级以上的；
（三）未发生死亡事故的。
第三十五条 安全生产许可证分为正、副本，正本为悬挂式，副本为折页式，正、副本具有同等法律效力。
实施机关应当分别在安全生产许可证正、副本上载明编号、企业名称、主要负责人、注册地址、经济类型、许可范围、有效期、发证机关、发证日期等内容。其中，正本上的“许可范围”应当注明“危险化学品生产”，副本上的“许可范围”应当载明生产场所地址和对应的具体品种、生产能力。
安全生产许可证有效期的起始日为实施机关作出许可决定之日，截止日为起始日至三年后同一日期的前一日。有效期内有变更事项的，起始日和截止日不变，载明变更日期。
第三十六条 企业不得出租、出借、买卖或者以其他形式转让其取得的安全生产许可证，或者冒用他人取得的安全生产许可证、使用伪造的安全生产许可证。
第五章 监督管理
第三十七条 实施机关应当坚持公开、公平、公正的原则，依照本办法和有关安全生产行政许可的法律、法规规定，颁发安全生产许可证。
实施机关工作人员在安全生产许可证颁发及其监督管理工作中，不得索取或者接受企业的财物，不得谋取其他非法利益。
第三十八条 实施机关应当加强对安全生产许可证的监督管理，建立、健全安全生产许可证档案管理制度。
第三十九条 有下列情形之一的，实施机关应当撤销已经颁发的安全生产许可证：
（一）超越职权颁发安全生产许可证的；
（二）违反本办法规定的程序颁发安全生产许可证的；
（三）以欺骗、贿赂等不正当手段取得安全生产许可证的。
第四十条 企业取得安全生产许可证后有下列情形之一的，实施机关应当注销其安全生产许可证：
（一）安全生产许可证有效期届满未被批准延续的；
（二）终止危险化学品生产活动的；
（三）安全生产许可证被依法撤销的；
（四）安全生产许可证被依法吊销的。
安全生产许可证注销后，实施机关应当在当地主要新闻媒体或者本机关网站上发布公告，并通报企业所在地人民政府和县级以上安全生产监督管理部门。
第四十一条 省级安全生产监督管理部门应当在每年1月15日前,将本行政区域内上年度安全生产许可证的颁发和管理情况报国家安全生产监督管理总局。
国家安全生产监督管理总局、省级安全生产监督管理部门应当定期向社会公布企业取得安全生产许可的情况，接受社会监督。
第六章 法律责任
第四十二条 实施机关工作人员有下列行为之一的，给予降级或者撤职的处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）向不符合本办法第二章规定的安全生产条件的企业颁发安全生产许可证的；
（二）发现企业未依法取得安全生产许可证擅自从事危险化学品生产活动，不依法处理的；
（三）发现取得安全生产许可证的企业不再具备本办法第二章规定的安全生产条件，不依法处理的；
（四）接到对违反本办法规定行为的举报后，不及时依法处理的；
（五）在安全生产许可证颁发和监督管理工作中，索取或者接受企业的财物，或者谋取其他非法利益的。
第四十三条 企业取得安全生产许可证后发现其不具备本办法规定的安全生产条件的，依法暂扣其安全生产许可证1个月以上6个月以下；暂扣期满仍不具备本办法规定的安全生产条件的，依法吊销其安全生产许可证。
第四十四条 企业出租、出借或者以其他形式转让安全生产许可证的，没收违法所得，处10万元以上50万元以下的罚款，并吊销安全生产许可证；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十五条 企业有下列情形之一的，责令停止生产危险化学品，没收违法所得，并处10万元以上50万元以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）未取得安全生产许可证，擅自进行危险化学品生产的；
（二）接受转让的安全生产许可证的；
（三）冒用或者使用伪造的安全生产许可证的。
第四十六条 企业在安全生产许可证有效期届满未办理延期手续，继续进行生产的，责令停止生产，限期补办延期手续，没收违法所得，并处5万元以上10万元以下的罚款；逾期仍不办理延期手续，继续进行生产的，依照本办法第四十五条的规定进行处罚。
第四十七条 企业在安全生产许可证有效期内主要负责人、企业名称、注册地址、隶属关系发生变更或者新增产品、改变工艺技术对企业安全生产产生重大影响，未按照本办法第三十条规定的时限提出安全生产许可证变更申请的，责令限期申请，处1万元以上3万元以下的罚款。
第四十八条企业在安全生产许可证有效期内，其危险化学品建设项目安全设施竣工验收合格后，未按照本办法第三十二条规定的时限提出安全生产许可证变更申请并且擅自投入运行的，责令停止生产，限期申请，没收违法所得，并处1万元以上3万元以下的罚款。
第四十九条 发现企业隐瞒有关情况或者提供虚假材料申请安全生产许可证的，实施机关不予受理或者不予颁发安全生产许可证，并给予警告，该企业在1年内不得再次申请安全生产许可证。
企业以欺骗、贿赂等不正当手段取得安全生产许可证的，自实施机关撤销其安全生产许可证之日起3年内，该企业不得再次申请安全生产许可证。
第五十条 安全评价机构有下列情形之一的，给予警告，并处1万元以下的罚款；情节严重的，暂停资质半年，并处1万元以上3万元以下的罚款；对相关责任人依法给予处理：
（一）从业人员不到现场开展安全评价活动的；
（二）安全评价报告与实际情况不符，或者安全评价报告存在重大疏漏，但尚未造成重大损失的；
（三）未按照有关法律、法规、规章和国家标准或者行业标准的规定从事安全评价活动的。
第五十一条 承担安全评价、检测、检验的机构出具虚假报告和证明，构成犯罪的，依照刑法有关规定追究刑事责任；尚不够刑事处罚的，没收违法所得，违法所得在5千元以上的，并处违法所得2倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得或者违法所得不足5千元的，单处或者并处5千元以上2万元以下的罚款，对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员处5千元以上5万元以下的罚款；给他人造成损害的，与企业承担连带赔偿责任。
对有本条第一款违法行为的机构，依法撤销其相应资格；该机构取得的资质由其他部门颁发的，将其违法行为通报相关部门。
第五十二条 本办法规定的行政处罚，由国家安全生产监督管理总局、省级安全生产监督管理部门决定。省级安全生产监督管理部门可以委托设区的市级或者县级安全生产监督管理部门实施。
第七章 附则
第五十三条 将纯度较低的化学品提纯至纯度较高的危险化学品的，适用本办法。购买某种危险化学品进行分装(包括充装)或者加入非危险化学品的溶剂进行稀释，然后销售或者使用的，不适用本办法。
第五十四条 本办法下列用语的含义：
（一）危险化学品目录，是指国家安全生产监督管理总局会同国务院工业和信息化、公安、环境保护、卫生、质量监督检验检疫、交通运输、铁路、民用航空、农业主管部门，依据《危险化学品安全管理条例》公布的危险化学品目录。
（二）中间产品，是指为满足生产的需要，生产一种或者多种产品为下一个生产过程参与化学反应的原料。
（三）作业场所，是指可能使从业人员接触危险化学品的任何作业活动场所，包括从事危险化学品的生产、操作、处置、储存、装卸等场所。
第五十五条 安全生产许可证由国家安全生产监督管理总局统一印制。
危险化学品安全生产许可的文书、安全生产许可证的格式、内容和编号办法，由国家安全生产监督管理总局另行规定。
第五十六条 省级安全生产监督管理部门可以根据当地实际情况制定安全生产许可证颁发管理的细则，并报国家安全生产监督管理总局备案。
第五十七条 本办法自2011年12月1日起施行。原国家安全生产监督管理局（国家煤矿安全监察局）2004年5月17日公布的《危险化学品生产企业安全生产许可证实施办法》同时废止。
税务总局关于印发《全国税务系统2010—2012年纳税服务工作规划》的通知
国家税务总局
税务总局关于印发《全国税务系统2010—2012年纳税服务工作规划》的通知
国税发〔2009〕131号
各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局，扬州税务进修学院，局内各单位：
为了进一步改进和优化纳税服务工作，持续提高纳税人满意度和税法遵从度，税务总局在总结各地实践经验和借鉴国外有益经验基础上，制定了《全国税务系统2010—2012年纳税服务工作规划》（以下简称《规划》），现印发你们。各单位要按照《规划》确定的目标、任务和措施，结合本单位实际尽快制订和完善各项配套措施，明确各项措施的实施范围和执行期限，并加强指导监督，确保取得实效。各单位在执行中的有关问题和建议请及时向税务总局（纳税服务司）反映。
附件：主要项目分工和进度安排表（略）
税务总局
二○○九年九月十日
全国税务系统2010—2012年纳税服务工作规划
为落实党中央、国务院关于建设服务型政府和构建社会主义和谐社会的要求，推进服务型税务机关建设，构建和谐的税收征纳关系，为纳税人提供便捷、经济、高效的纳税服务，实现全国纳税服务工作科学发展，特编制本规划。
一、指导思想、基本原则和规划目标
（一）指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕服务科学发展、共建和谐税收的工作主题，牢固树立征纳双方法律地位平等的服务理念，以法律法规为依据，以纳税人合理需求为导向，以信息化为依托，以提高税法遵从度为目的，丰富服务内容，创新服务手段，完善服务机制，提升服务质效，积极构建和谐的税收征纳关系和服务型税务机关。
（二）基本原则
1.树立平等理念。征纳双方法律地位平等是税收法律关系的基本准则，也是构建和谐征纳关系的必然要求。要切实尊重纳税人的平等主体地位，在依法向纳税人行使征税权利的同时，也要为纳税人提供优质服务。
2.满足合理需求。以更好地帮助纳税人实现纳税义务和维护纳税人权利为出发点和落脚点，认真倾听纳税人呼声，准确把握纳税人合理需求，更多地从纳税人角度考虑工作思路和措施，及时解决纳税人最关心的问题。
3.坚持统筹协调。综合考虑全国纳税服务工作的内外环境、基础条件和发展现状等因素，理顺纳税服务与税收执法、纳税服务与组织收入的关系，统筹长远与当前、整体与局部、创新与稳定、成本与效益等关系，做到科学筹划，合理布局，协调发展。
4.实现经济效能。充分运用现代管理和信息技术手段，优化服务流程，降低征纳成本，提高服务效益，为纳税人提供操作简便、成本节省、程序简化的纳税服务。
（三）规划目标
到2012年末，初步形成以纳税人合理需求为导向，以持续提高纳税人满意度和税法遵从度为目标，以办税服务厅、税务网站和纳税服务热线为平台，以税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作为任务，以健全组织、完善制度、优化平台、提高能力、强化预算、细化考评为保障的“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务新格局。
1.最大可能地响应服务需求。以纳税人合理需求为导向的服务准则深入贯彻，纳税人需求获取渠道日益畅通，纳税人需求分析机制全面建立，纳税人合理需求得到高效满足。
2.最大限度地挖掘服务潜能。纳税服务的组织管理和工作流程基本完善，纳税服务的岗位技能和队伍素质明显提高，纳税服务的考核评价和监督管理更加到位，纳税服务的组织决策和计划控制更加成熟。
3.最大规模地整合服务平台。以全国统一的税务网站群和纳税服务热线为核心内容的“一体化”纳税服务平台逐步完善，以即时互动、功能多样、便捷高效为主要特征的“网上税务局”基本建成，纳税人能够“足不出户”地办理绝大部分涉税事宜。
4.最大程度地提升自愿遵从。纳税人了解和履行纳税义务更加高效便捷，纳税人办税负担逐年降低，纳税人权益得到切实维护，纳税人满意度和税法遵从度不断提高。
二、主要任务
（一）税法宣传
通过丰富宣传内容，优化宣传方式，强化分类宣传，帮助纳税人更好地了解税收权利和义务。
1.丰富税法宣传内容。根据纳税人对宣传内容的需求，以纳税知识、税收政策和征纳沟通渠道作为宣传重点，针对税收常识、办税流程、难点问题、典型案例等内容，制作丰富多样的税法宣传资料。
2.优化税法宣传方式。根据纳税人对宣传方式的需求，明确内部服务平台和外部新闻传媒等各类宣传方式的适用范围。发挥互联网易于检索、信息量大的优势，加强互联网宣传；突出面对面税法培训辅导生动直观、易于沟通等特点，加强培训辅导宣传；推进税务部门与涉税中介机构、行业协会、社区、志愿者组织等社会组织的合作，加强社会化宣传。
3.注重分类税法宣传。根据纳税人对税法宣传的不同需求，有针对性地提供分类宣传产品。通过税务网站、短信平台等途径，为纳税人提供个性化税法宣传订制服务。针对不同行业和不同经济类型，企业管理层、财务主管、办税人员等不同群体，涉税中介机构、行业协会、志愿者组织等不同组织，分别开展税法宣传。针对大、中、小学学生的不同接受能力，采取灵活多样的方式普及税法知识。针对纳税人对税法宣传的个性需求，积极发挥税收管理员、办税服务厅人员和税务稽查人员等直接接触纳税人的优势，有针对性地开展个性化分类宣传。
年度
主要工作事项
2010
⊙制定面向纳税人的全国税法宣传工作规范，加强面向纳税人的税法宣传需求分析和快速响应工作。
⊙制定面向纳税人的税法宣传资料编制计划，分级编写同步解读、政策专辑、办税指引、税案警示等。
⊙突出互联网优势，加强在线访谈、视频讲座等面向纳税人的税法宣传辅导培训。
2011
⊙通过网站、12366纳税服务热线等平台，为纳税人提供个性化税法宣传订制服务。
⊙强化对纳税人面对面税法宣传辅导培训。
⊙针对不同行业和社会组织开展分类税法宣传，加强对大、中、小学学生等潜在纳税人税法宣传，充分发挥社会化税法宣传的作用。
2012
⊙系统总结纳税人对税法宣传的需求，畅通税务部门和税法宣传对象之间的沟通渠道，优化内部和外部税法宣传方式及其适用范围。
（二）纳税咨询
通过多种咨询渠道，为纳税人提供准确高效的咨询解答，帮助纳税人更准确地理解税收权利和义务。
1.提供多种选择。税务机关应当通过电话、网站、短信、传真、信函和面对面等多种方式为纳税人提供纳税咨询，积极推行网络在线咨询。面对面咨询工作量较大的单位，可以设置咨询辅导室，为纳税人提供预约咨询和集中解答。
2.做到准确解答。纳税咨询人员依托纳税指南库，为纳税人提供统一和权威的解答。提倡使用普通话，有条件的地区可以推行多语种服务。
3.确保及时回复。推行纳税咨询限时回复公开承诺，对于能够明确解释的咨询问题，应当场答复；对于不能即时解答的，应当在规定时限内按约定方式回复；对于暂不能准确答复的，应当按照规定程序，及时转交有关部门限时办理后回复；对于涉及多部门的疑难咨询问题，应当说明原因，经提交咨询专家组研究后及时回复。
4.完善纳税指南。按照内容完整、分类科学、准确实用的要求完善全国统一的纳税指南库，作为税务机关为纳税人提供纳税服务的重要依据。建立纳税指南库分级维护机制，成立由纳税服务部门和有关业务部门组成的编审委员会，负责纳税指南的编写和更新。
年度
主要工作事项
2010
⊙制定全国税务系统纳税咨询工作规范。
⊙建立全国统一的纳税指南库及其分级维护机制。
⊙推行咨询回复时限公开承诺制度。
⊙跟踪纳税咨询满意度变化情况，完善纳税咨询操作规程，制定纳税咨询工作制度。
2011
⊙评估和改进纳税指南库应用质量。
⊙普遍推行普通话和多语种咨询服务。
⊙开展全国纳税咨询能手竞赛。
2012
⊙修订并落实全国税务系统纳税咨询工作规范。
⊙完善纳税指南库及其分级维护机制。
⊙健全纳税咨询绩效考评办法。
（三）办税服务
通过完善服务功能，拓展多元办税，优化办税流程，精简涉税资料，帮助纳税人更便捷高效地行使权利和履行义务。
1.完善服务功能。按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求全面实行“一站式”服务，积极推行全程服务、预约服务、提醒服务、延时服务、首问责任制等办税服务制度。有条件的地区可以加快推进自助办税，逐步扩大涉税事项“同城通办”的业务范围，同时为办税不便的纳税人提供流动服务和上门服务。
2.拓展多元办税。建立以网上办税为主体，上门办税、电话办税、短信办税、邮寄办税等方式为补充的多元化办税体系，实现税务登记、发票管理、申报缴税、涉税审批、信息查询等涉税事项的多元化办理。完善现有网上办税功能，拓展网上办税业务范围，在纳税人自愿选择前提下，积极引导纳税人选择网上办税。适时开发全国统一的电子申报系统，公布电子申报软件业务、技术、接口等标准，规范各类商业化申报软件。大力推广使用支票、银行卡、电子结算等方式缴纳税款，加快推行以财税库银横向联网为依托的电子缴税方式。
3.优化办税流程。在全国范围内收集优化整合办税流程的改进意见，清理办税流程中存在的重复环节，进一步下放审批权限，前移审批事项，合理调配工作资源和压缩工作时间，合并办理不同税收业务流程中的调查、检查等事项。完善办税流程内控机制，建立新增办税流程会签制度，避免增加纳税人不必要的税收负担。建立测算纳税成本的标准成本模型（SCM），运用标准成本模型测算每项业务流程所耗费的时间、人力和资金，根据纳税成本的测算数据定期分析评估办税流程的合理性，为持续优化办税流程提供依据。积极推行办税业务标准化作业，进一步规范办税行为，缩短办税时间。
4.精简涉税资料。加强与政府部门和社会组织的涉税信息共享，充分利用现有信息资源，全面清理并取消纳税人办理涉税事项重复报送的各类资料。积极推进无纸化办税，延长纸质资料报送期限，在电子资料具备法律效力的前提下取消纸质资料报送。重点清理申报表无效数据栏目，整合附报资料，探索研究实行综合申报表。
年度
主要工作事项
2010
⊙开发全国统一的电子申报软件。
⊙研究建立标准成本模型（SCM）并在部分地区试点。
⊙修改整合申报表相关项目，研究编制综合申报表。
⊙简化办税流程，完善纳税人电子信息“一户式”查询和存储，推广财税库银横向联网系统。
⊙研究并实行涉税事项统一受理，涉税文书内部统一流转。
⊙部分省市试行办税服务“同城通办”。
2011
⊙推行标准成本模型（SCM），制定降低纳税成本计划。
⊙清理并公布涉税审批事项的办理时限，进一步精简涉税审批的基本资料和附报资料，扩大推行办税服务“同城通办”。
2012
⊙完善标准成本模型（SCM），健全纳税负担分析监控制度。
⊙进一步完善优化办税流程的相关制度，全国推行涉税事项无纸化审批。
⊙实现纳税人电子信息和纸质资料的“一户式”管理，拓展国税、地税局涉税信息合作的领域与方式。
⊙全面实行办税服务“同城通办”，继续扩大推广电子申报，进一步优化办税服务方式。
（四）权益保护
通过切实保障纳税人税前、税中、税后权益和及时满足纳税人合理需求，保护纳税人权益，营造公平、公正、和谐的税收环境。
1.充分保障纳税人税前权益。在税收规章和规范性文件制定和清理过程中，广泛征求纳税人、涉税中介机构和专家学者的意见，积极采纳合理内容，增进纳税人理解，易于纳税人遵从。通过政务公开和办税公开等形式，及时公布和更新涉及纳税人权益的环节和事项，自觉接受纳税人和社会监督。
2.切实维护纳税人税中权益。在依法行政过程中，对于遵从的纳税人，税务机关应当及时提供优质服务，方便快捷地为纳税人办理涉税事项；对于不遵从的纳税人，依法采取管理和稽查措施，维护正常税收秩序。在依法处理税收违法行为过程中，税务机关应当避免纳税人的正常经营秩序受到影响；处理过程应当告知纳税人权利和义务，听取陈述和申辩，做好解释和说明；处理结果应当合理使用行政自由裁量权，做到公平、公正。税务机关应当采取有效措施，充分保障纳税人依法享有减免退税权和保密权等法定权利。
3.着力保护纳税人税后权益。税务机关应当按照分工负责的原则，受理和处理纳税人的投诉、举报以及复议、诉讼和国家赔偿申请，对职权范围外的纳税人诉求，及时转交相关职能部门处理。快速响应纳税人反映的问题，严格按照程序启动调查，并将处理结果及时反馈纳税人。根据纳税人自愿原则，依法组织调解，化解税收争议。
4.及时满足纳税人合理需求。充分利用与纳税人直接接触以及第三方调查等各种渠道，收集纳税人对纳税服务、税务管理、税收执法和税收政策等方面的意见，定时汇集和科学分析纳税人需求，结合税收工作中存在的突出问题，有针对性地提出改进措施，并通过有效渠道及时反馈或者公告，增强纳税人对税务机关的信任度和认同感。
年度
主要工作事项
2010
⊙畅通与纳税人的直接沟通渠道，开展全国纳税人满意度调查，收集纳税人的意见和建议。
⊙研究纳税人权益保护需求，推动纳税人权利保护立法工作。
2011
⊙完善纳税服务投诉受理处理制度。
⊙建立有效的征纳沟通机制。
2012
⊙全面推动税收法律救济工作。
⊙完善征纳沟通机制，健全纳税人对税收政策异议的处理机制。
（五）信用管理
通过加强纳税信用评定管理，强化纳税信用评定结果应用，提高税收管理和纳税服务的综合效能。
1.加强信用评定管理。落实纳税信用等级评定管理试行办法，完善纳税信用评定指标体系和等级标准，以税收管理信息系统为基础开发纳税信用评级软件，建立纳税信用信息数据库，实现纳税信用的动态管理。
2.强化信用结果应用。健全纳税信用分析制度，完善自愿遵从纳税人评价机制，根据不同的纳税信用等级，区分不同风险级别，合理调配资源，实施分类管理，促进纳税人税法遵从度的提高。将纳税信用评定结果纳入社会信用评价体系，促进全社会信用水平的提高。
年度
主要工作事项
2010
⊙完善纳税信用评定指标体系和等级标准。
⊙组织开发纳税信用评级软件或综合征管信息系统有关模块。
2011
⊙试行和推广纳税信用评级软件。
⊙建立纳税信用信息数据库。
⊙完善诚信激励优惠和失信监管措施。
2012
⊙完善纳税信用评级软件。
⊙健全纳税信用信息数据库。
⊙建立较为完善的纳税人自愿遵从评价机制。
（六）社会协作
通过规范涉税中介服务，加强与社会组织协作，发挥社会主体的服务优势和杠杆作用。
1.发挥涉税中介作用。优化涉税中介机构执业环境，健全涉税中介行业制度，为涉税中介机构守法、中立、公正开展服务营造良好环境。加强涉税中介机构的监管，杜绝指定或强制税务代理现象，促进涉税中介机构健康发展。加强涉税中介执业质量评估监控和行业诚信体系建设，促进行业自律，提高服务质量。向涉税中介机构提供有针对性的培训和指导，提高涉税中介机构服务能力，发挥涉税中介机构在纳税服务工作中的积极作用。
2.加强社会组织协作。加强与财政、公安、工商、银行以及社区组织、行业协会等部门和组织的合作，为纳税人提供更加便利的服务。支持纳税服务志愿者开展志愿服务，提供志愿者税收知识辅导培训，为志愿者和需求者之间的信息交流创造条件。与咨询、科研等机构合作，联合开展满意度测评、需求调查和纳税服务课题研究等工作。
年度
主要工作事项
2010
⊙修改完善涉税鉴证业务具体业务准则。
⊙制定《注册税务师管理暂行办法》有关配套规定。
⊙推进注册税务师行业管理信息化建设。
⊙制定支持税收志愿者的工作制度，推动税收志愿者组织的建立。
⊙组织开展与社区组织、行业协会、商会等服务合作，联合教育机构开展税收知识培训。
2011
⊙积极推动注册税务师行业立法工作。
⊙完善《注册税务师管理暂行办法》有关配套规定和办法。
⊙搭建注册税务师行业管理网络办公平台。
⊙开展税收公益服务课题研究，推行志愿者网络服务。
2012
⊙推动注册税务师行业法律或条例出台。
⊙健全涉税中介行业管理制度。
⊙编写税收志愿者培训教材。
三、保障措施
（一）健全组织机制
健全纳税服务机构，明确纳税服务职责，建立领导协调机制，为推进纳税服务工作开展提供组织保障。
1.健全纳税服务机构。国家税务局系统应当按照国家税务总局关于国家税务局系统机构改革相关文件的要求完善纳税服务组织机构，地方税务局系统应当根据实现纳税服务职能的要求相应完善纳税服务组织机构。
2.明确纳税服务职责。明确各级税务机关及其内部各部门的纳税服务职责，规范服务事项运转流程，形成内容完整、职责清晰、运行高效的纳税服务岗位职责和工作规程。
3.建立领导协调机制。根据纳税服务工作蕴含于税收工作全过程的实际情况，在各级税务机关建立健全党组统一领导、纳税服务部门组织协调、其他部门各负其责的纳税服务工作领导协调机制，保障和促进纳税服务工作全面协调持续发展。
（二）推进制度建设
适时推动纳税服务相关立法，建立健全纳税服务工作制度，为推进纳税服务工作开展提供制度保障。
1.推动完善相关法律。结合税收征收管理法的修订，确立尊重和保护纳税人权利的基本原则，规范纳税服务的主体和职责，明确纳税人的基本权利。适时推动纳税人权利保护法律法规的制定，规范纳税人权利保护行政程序，完善纳税人权利救济渠道。建立和完善税收信用法律制度。推动在政务活动中使用电子签名、数据电文具体办法的出台，确定纳税人涉税电子信息的法律效力。
2.健全纳税服务制度。根据纳税服务工作需要，制订完善全国统一的纳税服务系列制度规范，明确税务机关各部门的纳税服务业务流程和考核办法，逐步形成较为完善的纳税服务制度体系。
3.建立制度创新机制。建设全国性制度创新交流平台，鼓励各地结合实际创新服务手段和服务措施，定期总结和交流各地经验，不断优化纳税服务工作制度。
（三）优化平台建设
优化纳税服务平台建设，建设标准统一的办税服务厅、全国统一的税务网站群和纳税服务热线，为推进纳税服务工作开展提供渠道保障。
1.建设标准统一的办税服务厅。规范办税服务厅建设标准，按照全国统一的管理办法持续优化办税服务厅功能。科学配置办税服务厅资源，按照税源分布状况科学设置办税服务厅，依据工作量合理调整窗口职能，提倡设立全职能窗口为纳税人提供综合性的办税服务，优先配备人员和设备，积极推进自助办税，引导纳税人选择网上办税等便捷服务渠道。
2.建设全国统一的税务网站群。制定全国统一的税务网站建设标准，建成全国统一的以国家税务总局网站为龙头、省级税务网站为主体的税务网站群。在省级税务网站上搭建功能和界面统一的“网上税务局”，同步整合省以下税务网站。在实现宣传咨询、办税服务和权益保护等基本服务功能基础之上，逐步拓展网上互动功能，增强疑难问题在线咨询、意见建议在线收集、投诉举报在线受理等征纳互动功能。
3.建设全国统一的纳税服务热线。健全省级集中的12366纳税服务热线，推进省级国税、地税局共同建设12366纳税服务热线。实现并完善宣传咨询、投诉举报等基本服务功能，逐步开通发票查询、待办事项查询、纳税人信息查询、电话申报、满意度随机调查等功能。依托12366纳税服务热线同步实现短信服务功能。在完善省级12366纳税服务热线的基础上，按照“全国统一、两级集中、远程坐席”的模式，建设国家级纳税服务热线。
4.实现纳税服务信息共享。按照金税工程三期建设的要求，建立满足多种接口要求的全国统一的总局、省局两级纳税服务信息平台。建立全国统一的纳税指南库，推进纳税服务热线、税务网站、办税服务厅之间的服务功能整合和互动，逐步将各类纳税服务事项整合到统一的平台上管理，逐步实现纳税服务平台与税收征管、办公自动化等税收管理系统信息资源共享。
（四）强化队伍建设
加强纳税服务队伍建设，合理配置人力、提高服务能力、建立激励机制，打造高素质的纳税服务队伍，为推进纳税服务工作开展提供人力保障。
1.合理配置人力。各级税务机关应当根据纳税服务工作实际情况，适度增配纳税服务岗位人员；优化人员结构，合理选配适合纳税服务工作要求的人员从事纳税咨询、纳税人权益保护等工作；定位长远发展，积极引进纳税服务工作急需的专业人才。
2.提高服务能力。大力开展政治思想教育、职业道德教育和税收业务教育，提高服务意识和工作技能，将纳税服务人员纳入税务系统教育培训的整体计划，统筹安排，分层次、分类型逐年开展。培训内容包括纳税服务制度、工作规范、服务准则、服务技能、心理调适技巧等。重点加强纳税服务负责人理论培训、业务骨干师资培训、纳税咨询和权益保护人员专业培训。
3.建立激励机制。加大对纳税服务工作岗位人员的关心与支持力度，强化纳税服务人员的责任心与使命感。建立健全纳税服务人才评价、培养、使用、激励机制，建立纳税服务人才库，加强对优秀人才的奖励和激励，激发人才的创造活力和工作热情。各级税务机关应当将纳税服务工作岗位视为培养锻炼干部、提升综合协调能力的重要岗位，逐步建立纳税服务岗位激励机制。
（五）加强经费管理
加大纳税服务经费投入，规范纳税服务经费管理，提高纳税服务经费使用效率，为推进纳税服务工作开展提供财力保障。
1.保证经费投入。各级税务机关应当明确将纳税服务工作所需的经费列入年度经费预算并逐步加大其所占比例，确保纳税服务所需资金及时到位。
2.规范经费管理。根据经济、社会发展和纳税人需求变化，动态管理纳税服务经费，适时优化投放结构，逐步规范经费构成，切实控制纳税服务成本。
3.提高使用效率。在优先保障为大多数纳税人提供普遍服务的基础上，重点保障满足纳税人迫切需求的分类服务和个性化服务，持续保障“网上税务局”等基础工程建设，大力支持纳税服务工作创新，切实提高纳税服务资金使用效率。
（六）细化绩效考评
建立科学有效的纳税服务考评机制，全面开展纳税服务绩效考评，通过分析评估结果查找存在问题并加以完善，为推进纳税服务工作开展提供监督保障。
1.建立指标体系。按照“科学合理、普遍适用”的原则，围绕服务效率和服务质量提升的工作要求，逐步建立纳税服务定性指标与定量指标相结合的纳税服务绩效考评指标体系。
2.开展绩效考评。按照“内外结合、客观公正”的原则，通过内部服务绩效测算和服务质量回访、外部监督员评价、第三方调查等多种形式，充分利用信息化手段加强指标数据分析，客观评价纳税服务绩效。
3.推行评比通报。按照“激励为主、均衡推进”的原则，建立纳税服务绩效评比通报制度，由下而上、逐级分步推行评比通报工作，形成纳税服务绩效评估长效机制。
4.坚持持续改进。按照“协调发展、持续改进”的原则，加强对绩效评估结果的沟通反馈和综合分析，引导和督促各部门、各环节对制约纳税服务质效的制度和流程进行优化和改善，对税收管理和纳税服务中存在的突出问题提出具体解决措施，逐步建立纳税服务持续改进机制。
年度
主要工作事项
2010
⊙合理布局全国办税服务厅数量，规范统一办税服务厅窗口设置，合理划分现有办税服务厅功能区域，优化办税服务厅硬件配备。
⊙制定全国统一的税务网站建设标准，着手推进功能和界面统一的税务网站建设。
⊙推进省级集中的纳税服务热线建设，推进国税、地税局共同建设纳税服务热线。
⊙研究建立统一规范的纳税服务绩效评估指标体系。
⊙制定纳税咨询人员培训计划，组织开展纳税咨询人员业务知识和服务技能培训。
⊙建立纳税服务人才库。
2011
⊙评估检查办税服务厅建设情况，强化办税服务厅纳税咨询和自助服务功能。
⊙整合省以下税务网站，并逐步完善和拓展网站功能。
⊙扩展纳税服务热线功能，推进国家级和省级纳税服务热线建设。
⊙推进纳税服务信息资源功能整合。
⊙组织纳税咨询人员知识更新培训。
⊙推进纳税服务绩效评估工作，推行纳税服务绩效评比通报工作。
⊙开展纳税服务岗位练兵或业务竞赛。
⊙制定纳税服务岗位激励办法。
2012
⊙拓展办税服务厅功能，建成标准统一的办税服务厅。
⊙建成全国统一的税务网站群。
⊙建成全国统一的国家级和省级纳税服务热线。
⊙实现纳税服务热线、税务网站和短信平台“三网合一”，纳税服务平台与税收征管、办公自动化等系统信息共享。
⊙健全纳税服务制度体系，建立纳税服务持续改进机制。
