您的位置: 首页 » 法律资料网 » 法律论文 »

四川省凉山彝族自治州人民政府


凉山州开发建设项目水土保持方案审批管理办法

州政府令第12号


　　《凉山州开发建设项目水土保持方案审批管理办法》已经2003年5月29日州政府第13次常务会议通过，现予发布，自2003年7月1日起施行。


　　　　　 　　　 　　　　　　　　州长：曲木史哈
　　　　　 　　　　　　　　　二○○三年六月三日



凉山州开发建设项目水土保持方案审批管理办法

　　第一条 为防治人为活动造成水土流失，加强水土资源的保护，改善生态环境，根据《中华人民共和国水土保持法》（以下简称《水土保持法》）、《中华人民共和国水土保持法实施条例》（以下简称《条例》）、《四川省〈中华人民共和国水土保持法〉实施办法》（以下简称《实施办法》）和国家计委、水利部、国家环保局发布的《开发建设项目水土保持方案管理办法》的有关规定，结合凉山州的实际，制定本办法。
　　第二条 凡在凉山州行政区域内从事可能引起水土流失的资源开发、生产建设及其它活动的单位和个人，必须遵守本办法。本办法所称水土保持是指对自然因素和人为活动造成水土流失采取的预防和治理措施。
　　第三条 各级人民政府必须把水土保持工作列为重要职责，加强领导，认真贯彻国家对水土保持工作实行预防为主、全面规划、综合防治、因地制宜、加强管理、注重效益的方针，采取切实可行的措施做好水土流失防治工作。
　　第四条 凉山州水行政主管部门主管全州水土保持工作，县市水行政主管部门主管本行政区域内的水土保持工作，州、县市水行政主管部门的水土保持监督管理机构具体承办辖区水土保持工作的有关事务。
　　州、县市计划、建设、国土、交通、环保、矿管等有关部门，应当按照《水土保持法》、《条例》、《实施办法》和本办法的规定，在当地政府的领导下，密切配合水行政主管部门，做好与水土保持相关的工作。
　　第五条 因资源开发、生产建设造成水土流失的单位和个人应负责对其进行治理。确因技术等原因而无力自行治理的，应依法交纳水土流失防治费，由水行政主管部门统一组织治理。因建设和生产损坏水土保持设施的，应依法交纳补偿费。
　　第六条 凡从事可能造成水土流失的开发建设单位和个人必须在项目可行性研究阶段编报水土保持方案，并根据水行政主管部门批准的水土保持方案和计划部门对可行性研究报告的批复进行前期勘测设计工作。水土保持方案分为“水土保持方案报告书”和“水土保持方案报告表”。
　　进行电力、铁路、公路、水工程、矿山开采和其他大中型工业企业建设必须编报“水土保持方案报告书”。
　　开办乡镇集体矿山企业、城镇开发建设、个体申请采矿、开垦荒坡地、采石、取土、烧制砖瓦等，可能导致水土流失的生产建设单位和个人，必须填报“水土保持方案报告表”。
　　第七条 水土保持方案的编报工作由生产建设单位负责。具体编制水土保持方案的单位，必须持有省以上水行政主管部门颁发的《编制开发建设项目水土保持方案资格证书》，资格证书管理办法按水利部水保[1995]155号文件规定执行。
　　第八条 水土保持方案的编制应当按照《水土保持法》、《开发建设项目水土保持方案技术规范》（中华人民共和国行业标准SL204—98）及国家、部门的有关规范进行。
　　第九条 编制水土保持方案所需费用必须根据编制工作量按照有关规定确定，并纳入项目前期费用。
　　第十条 水土保持方案必须先经水行政主管部门审查批准，在领取《水土保持方案合格证》后，其它部门才能办理有关批准手续。
　　未经水行政主管部门批准核发的《水土保持方案合格证》的生产建设项目，计划部门不予立项和批准开工建设，经济、建设、交通、国土、矿管部门不得办理有关证件，环保部门不得批准环评报告。
　　第十一条 水行政主管部门审批水土保持方案实行分级审批制度，各县市水行政主管部门审批的水土保持方案应报州水行政主管部门备案。
　　州以上立项的生产建设项目和限额以上技术改造项目及跨县市的项目水土保持方案由州水行政主管部门直接受理审批或转报，并由当地县市水行政主管部门监督实施。
　　县市审批立项的生产建设项目和限额以下技术改造项目及乡镇、集体、个体和其它项目的水土保持方案由各县市水行政主管部门审批。
　　第十二条 水行政主管部门在接到“水土保持方案报告书”或“水土保持方案报告表”之日起计算，应分别在15日（报告书）、10日（报告表）内组织评审并办理审批手续。逾期未审批或未予答复的，项目单位可视其编报的水土保持方案已被确认。
　　对特大型生产建设项目或特殊项目水土保持方案的审批时间可适当延长，但最长不得超过半年。
　　经水行政主管部门批准的水土保持方案，任何单位或个人无权更改修正。
　　第十三条 已建、在建的各种工程项目，造成水土流失尚未治理的，项目单位和个人必须在本办法颁布之日起三个月内编制水土保持方案。补办审批手续，并按补报批准方案实施。对损坏水土保持设施的，应补交水土保持补偿费。
　　第十四条 经审批的项目，如性质、规模、建设地点发生改变时，项目单位或个人应及时修改水土保持方案，并按照本规定的程序报原批准单位审批。
　　第十五条 生产建设项目中的水土保持设施，必须严格按照水行政主管部门批准的水土保持方案与主体工程同时设计、同时施工、同时投产使用，并纳入基本建设概算和生产费用中。工程竣工验收时，必须有水行政主管部门参加签署意见并验收其水土保持设施。水土保持设施验收不合格的，建设单位应按方案进行整改，否则项目工程不得投产使用。
　　第十六条 违反本办法规定的，由县市级以上水行政主管部门依照《中华人民共和国水土保持法》、《中华人民共和国水土保持法实施条例》、《四川省〈中华人民共和国水土保持法〉实施办法》的有关规定进行处罚。
　　拒绝、阻碍水行政执法人员执行职务而使用暴力、威胁手段的，由公安机关依照《治安管理处罚条例》的规定处罚；构成犯罪的由司法机关依法追究刑事责任。
　　第十七条 水土保持监督人员在执行职务时玩忽职守、滥用职权、贪赃枉法的，由所在单位或上级主管部门给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关追究刑事责任。
　　第十八条 本办法自2003年7月1日施行。
中国保险监督管理委员会


中国保监会关于印发《人身保险公司服务评价管理办法》的通知

保监发〔2013〕73号



各保监局，中国保险行业协会，各人寿保险公司、健康保险公司：

　　为客观评价各人寿保险公司、各健康保险公司的服务水平，引导保险公司不断优化服务流程、改进服务质量，我会制定了《人身保险公司服务评价管理办法》（以下简称《办法》），现予颁布实施，并就相关事项通知如下：

　　一、各人寿保险公司、各健康保险公司应认真按照《办法》要求，及时成立服务评价执行小组，以服务评价为契机，不断提高服务水平。

　　二、中国保险行业协会应按照《办法》要求，及时筹备成立服务评价委员会，认真推进服务评价工作。　　




　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　中国保监会

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 2013年9月2日 　
　　


人身保险公司服务评价管理办法　　



第一章 总 则　　

　　第一条 为全面贯彻落实《人身保险业务基本服务规定》，建立人身保险公司服务评价体系，提升人身保险公司服务品质和服务效率，切实维护保险消费者合法权益，促进人身保险行业持续健康发展，制定本办法。

　　第二条 人身保险公司应当通过实施服务评价，建立“评价、查找、整改、提高”的良性循环机制，不断优化服务流程，改善服务质量。

　　第三条 人身保险公司服务评价工作应当遵循下列原则：

　　（一）全面评价。服务评价应当覆盖人身保险售前、售中、售后各个环节中与客户的所有接触点。

　　（二）客户导向。服务评价应当以客户感受为中心，对人身保险公司服务的过程和结果进行评价。

　　（三）持续改进。服务评价应充分发挥导向作用，引导人身保险公司不断改善服务水平。

　　（四）客观透明。服务评价应当考虑不同人身保险公司因发展阶段、经营模式和服务地域导致的客观差异，评价过程公正、规范、科学，评价结果真实、客观、透明。

　　第四条 服务评价工作由服务评价委员会统一组织、指导和协调。服务评价委员会的秘书处设在中国保险行业协会。服务评价委员会接受中国保监会的管理和指导，中国保监会人身保险监管部为服务评价委员会直接主管部门。

　　第五条 服务评价委员会下设人身险行业客户满意度指数（ICSI）专家委员会，负责满意度指数测评机制的制定、评估和修订。　　

第二章 评价体系　　

　　第六条 开业满三个会计年度的人寿保险公司、健康保险公司总公司，以及上述公司所辖的开业满三个会计年度的省级分公司、计划单列市分公司应当参与服务评价。

　　第七条 服务评价应当从影响服务质量的销售、承保、保全、理赔、咨询回访、投诉等环节，对人身保险公司的服务品质和服务效率进行全面评估。

　　第八条 除特别说明外，服务评价应当覆盖人身保险公司所有个人业务的销售和服务渠道，包括经公司授权委托提供销售或其他服务的第三方渠道。

　　第九条 服务评价由人身保险公司在服务评价委员会的指导下统一组织实施，覆盖总公司、省级分公司和计划单列市分公司两个层级。

　　第十条 服务评价指标体系由定性指标、定量指标和客户满意度指数构成。

　　（一）定性指标包括基本原则、基本要求和创新指引三部分。其中，基本原则是指人身保险公司各服务环节应当遵循的原则。基本要求是指人身保险公司提供服务过程中根据相关法律、法规和规范性文件应当达到的最低要求。创新指引是指部分人身保险公司在提供服务过程中提高客户服务体验，并值得其他公司学习、借鉴的创新做法。

　　（二）定量指标以保监会和各人身保险公司系统数据为基础，根据特定口径和计算公式，对公司与客户各环节接触点的服务品质和服务效率进行客观评价的指标体系。

　　（三）客户满意度指数是以客户感受为中心，委托独立第三方从客户角度对人身保险公司服务品质和服务效率进行评价的体系。

　　第十一条 服务评价采取定性评价和定量评价相结合的方式，评价最终结果由定性评价得分、定量评价得分和满意度评分构成，并分别列示。

　　（一）定性评价基础分为零，服务评价委员会根据人身保险公司申报的服务创新项目加1至10分，并在最后总分中单独列示。

　　（二）定量评价模型采用百分制，根据定量评价模型分别由定量指标、单项定量指标、指数评分逐级计算汇总得到保险公司定量评价的总分。定量评价模型由服务评价委员会制定并披露。

　　（三）客户满意度评价采用百分制，由客户满意度指数专家委员会根据满意度指数模型计算得出满意度评分。

　　（四）服务评价委员会可根据评价工作需要增设服务评价扣分项，并制定扣分规则。　　

第三章 评价方法及要求　　

　　第十二条 人身保险公司应当成立服务评价执行小组，共同推动和执行服务评价工作。执行小组成员应当至少包括公司总经理、各服务环节的提供和支持部门负责人、绩效考核部门负责人。

　　第十三条 人身保险公司应当于每年12月31日前，对照服务评价的定性指标从制度和操作层面对公司本年度的服务质量进行评估。

　　第十四条 人身保险公司从制度层面开展服务质量定性评估时，应当遵循定性指标的基本原则，符合但不限于定性指标的基本要求，探索改进服务质量的方法和途径，不断完善相关的服务制度。

　　第十五条 人身保险公司从操作层面开展服务质量定性评估时，应当评估相关操作流程及奖惩制度在落实定性指标中的有效性，并采取抽样、实地检查等方式评估定性指标的落实效果。

　　第十六条 人身保险公司可于每年12月31日前将公司在评价年度采用的服务创新举措（包括方法、技术、模式等）向服务评价委员会秘书处申报，由服务评价委员会对服务举措的创新度和创新效果进行评估和公示，公示结束后根据反馈意见进行相应加分。

　　第十七条 人身保险公司应当对照服务评价体系的定量指标，对数据来源于公司的各项定量指标进行统计、测评和分析。保监会相关部门根据职责分工对数据来源于保监会的各项定量指标进行统计、测评和分析。

　　第十八条 定量评价原则上每年开展一次，除特别说明外，评价区间为每年1月1日至12月31日。各保险公司应于次年3月1日前将总公司、各省级分公司和计划单列市分公司的评价结果提交服务评价委员会的秘书处。

　　第十九条 人身保险公司应当自行开发数据提取程序，实现来源于公司的指标数据全部由系统自动生成，不得人为操作影响数据真实性。

　　第二十条 人身保险公司应当完整记录和保存定量指标测评过程中的方法、程序和数据，并可在事后再现测评过程和结果，确保测评结果的可验证性。　　

第四章 客户满意度测评　　

　　第二十一条 人身保险公司客户满意度测评工作由服务评价委员会组织、保险公司参与、第三方机构实施。

　　第二十二条 服务评价委员会应组织人身保险行业客户满意度指数专家委员会建立人身险行业客户满意度指数（ICSI，Insurance Customer Satisfaction Index），作为衡量客户服务质量的关键指标。服务评价委员会应当每年组织开展人身保险公司客户满意度测评工作，鼓励人身保险公司建立面对终端客户的满意度测评体系。

　　第二十三条 人身保险行业客户满意度指数体系（ICSI）包括人身保险行业整体客户满意度指数、各人身保险公司客户满意度指数、各地区人身保险行业客户满意度指数、人身保险各业务环节客户满意度指数。

　　第二十四条 人身保险行业客户满意度指数模型采用结构方程模型。模型由企业形象、客户期望、感知质量、感知价值、客户满意度、客户关系管理和客户忠诚度等7个潜变量构成。每个潜变量由与之对应的观测变量决定。所有观测变量的基础数据通过问卷调查方式获得。

　　第二十五条 人身保险行业客户满意度指数专家委员会每年应依据人身保险行业发展情况、社会关注的服务热点问题及客户满意度指数测评的连续性要求，建立和及时修订满意度指数模型，并拟定具体的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》，指导客户满意度测评数据的科学采集、参与测评公司及行业的客户满意度指数的测算，每年向服务评价委员会报告人身保险公司服务质量状况和人身保险行业客户满意度指数（ICSI）。

　　第二十六条 《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》实行版本管理，每年度根据专家委员会的意见进行方案修订和版本升级，具体内容包括但不限于：调查对象、观测变量的选定，调查问卷、抽样方案、有效样本数量的设计，第三方调查机构的遴选标准、调查过程及结果的管理。

　　第二十七条 客户满意度测评数据每年采集一次，由具备调查资质的第三方调查机构依据当年颁布的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》执行。调查数据采集过程中，第三方调查机构必须确保客户信息安全。

　　第二十八条 负责客户满意度测评数据采集的第三方调查机构由服务评价委员会招标选定。服务评价委员会在选择第三方调查机构前制定遴选标准、建立招投标机制。第三方调查机构应当接受服务评价委员会对测评数据质量的监管，并与接受委托的人身保险公司签署客户信息保密协议。

　　第二十九条人身保险行业客户满意度调查数据采集完成后，由指数专家委员组织进行《人身保险行业年度客户满意度指数》课题研究并撰写调查报告，报告应对各测评项目的测评结果及其相关信息进行详细阐述。每年测评结束后，由指数专家委员会就客户满意指数的测评结果进行解释。

　　第三十条 负责满意度测评数据采集的第三方调查机构应当按照指定格式向服务评价委员会提供所有客户满意度测评的原始答卷数据、受访者姓名和联系方式以及调研原始录音。

　　第三十一条 为有效地指导人身保险公司持续改进服务质量，所有客户满意度测评的原始资料，包括问卷、原始答卷数据和调研原始录音，将通过服务评价委员会专设的公示站点，向参与测评的保险公司公开，便于保险公司及时了解自身客户的意见。但保险公司不得查询非本公司客户的满意度测评原始资料。　　

第五章 评价组织及管理　　

　　第三十二条 服务评价委员会委员由科研院校、人寿保险公司、健康保险公司、保监会、保监局和中国保险行业协会的学者和代表组成。其中，保险公司委员人数不低于50％。人身险行业客户满意度指数（ICSI）专家委员会由科研院校、保监会和保险公司专家担任委员。

　　第三十三条 服务评价委员会应建立消费者、人身保险公司、监管部门对服务评价工作意见的收集和采纳机制，审议和推进下列工作：

　　（一）审议服务评价定性标准，更新和公布创新实践标准的具体内容；

　　（二）审议定量评价指标、客户满意度评价的观测变量、满意度调查问卷的科学性和合理性，组织完善评价体系；

　　（三）审定年度人身保险行业客户满意度指数测评实施方案，选定第三方调查机构；

　　（四）组织开展人身保险公司年度服务评价工作；

　　（五）审核认定公司服务创新项目，分析公司服务质量，编制并管理行业服务评价结果；

　　（六）总结行业服务工作经验，制定行业服务改进倡议和指引，推广优秀实践，树立行业标准；

　　（七）其他人身保险服务评价重要工作。

　　第三十四条 在服务评价工作中可能接触到人身保险公司保单和客户等数据信息的机构和人员，包括但不限于监管机构、服务评价委员会、第三方调查机构，以及上述机构的工作人员或成员，未经授权不得将上述信息用于服务评价以外用途，不得接触、复制、保存、传播或向第三方提供上述信息。

　　第三十五条 服务评价委员会应当在保监会指导下不断完善服务评价模型，根据各人身保险公司上报的指标数据，计算行业标准值，确定各公司评价结果，并做好服务评价结果的管理和发布工作。

　　第三十六条 服务评价试点运行的前两个年度，所有评价结果仅在行业内部发布。从第三个年度开始，由服务评价委员会向社会公布各人身保险公司及其省级和计划单列市分公司的服务评价结果。

　　第三十七条 人身保险公司应当对照服务评价结果，查找评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节，深入分析原因、制定整改方案，并将服务评价工作纳入公司日常管理及考核。

　　第三十八条 保监会及其派出机构应当根据服务评价结果，对评价结果不高的公司加大检查频率和力度，并对评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节进行重点检查。

　　第三十九条 参与服务评价测评的人身保险公司应当积极配合测评工作，如实提供相关测评数据资料，不得干扰测评活动，不得弄虚作假。针对测评中发现的服务质量问题，监管部门有权要求并督促人身险公司采取有效措施进行整改，提升人身险行业整体服务质量。

　　第四十条 保监会及其派出机构应当根据需要对人身保险公司报送评价结果涉及的相关资料和数据进行核实，并选择公司进行现场抽查。　　

第六章 罚 则　　

　　第四十一条 人身保险公司未按规定保存评价过程中的方法、程序和数据，导致监管机构在检查中无法以再现方式验证公司评价数据和评价结果真实性的，由监管机构依据《保险法》第171条对责任机构和人员予以处罚。

　　第四十二条 人身保险公司在服务评价过程中存在虚报、瞒报、漏报等行为，导致服务评价结果不真实的，由监管机构责令公司改正，并向社会公开通报。情节严重的，依据《保险法》第172条对责任机构和人员予以处罚。

　　第四十三条 保险监管机构工作人员、服务评价委员会成员、第三方调查机构及其工作人员违反本办法第34条规定的保密义务，尚不构成犯罪的，由相关部门依法给予行政处罚，并承担对相关主体的民事责任。情节严重的，移交司法机关追究其他相应的法律责任。　　

第七章 附 则　　

　　第四十四条 服务评价委员会由保监会人身保险监管部指导中国保险行业协会组织设立，并拟定章程报保监会审定后实施。

　　第四十五条 本办法所称公司或保险公司是指人寿保险公司和健康保险公司。

　　第四十六条 本办法自2013年10月1日起生效。